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呼叫中心的知识管理需求分析

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我们结合一些实际的企业呼叫中心情况,考察了一些呼叫中心的知识内容,主要的知识及管理需求可以归纳如下:

(1)FAQ(常见问题)支持需求

由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作,因此对满足FAQ产品知识信息管理的需求特别强烈,这种需求主要就表现在能快速、准确地找到咨询分区所需要产品及服务知识和信息。

(2)工作与知识管理结合需求

由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知识并没有沉淀下来,工作(情况)文档提交过程与这些工作文档知识的管理脱节,甚至没有工作(情况)文档提交过程的有效管理,导致大多数员工(特别是管理人员)凭经验工作,其支持知识零碎分布在个人手中。解决这个问题,实际就是要求实现工作知识的管理与工作过程结合。

(3)工作最佳实践管理需求

由于呼叫中心在事务或业务工作后的大量认识、经验、方法、资料没有沉淀和优化,导致各环节工作开展未必采取最佳的方法,工作效率受到影响,因此呼叫中心提出了最佳实践的初步要求,实际是解决呼叫中心不断优化工作的需求。

(4)专家头脑经验支持工作需求

各座席代表(员工)基本上很难得到各类(技术、商务、服务、管理)优秀专家的帮助、咨询,更没有把与专家沟通、咨询的结果知识共享起来的平台,专家也没有渠道为员工服务。因此如何让专家用经验知识支持员工咨询服务是普遍的需求。

(5)沟通交流需求

呼叫中心的员工们普遍都希望实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流,以构成交流社区,以集体应对咨询工作的难题,同时也互相帮助、互相支持。

(6)协作交流需求

根据呼叫中心知识的特点,呼叫中心经常性的要就某一特定工作事务协作开展跨时间、跨区域的专门的活动和会议,活动或会议中的一些记录、资料、成果、报告等知识是随工作(或活动)的进行随时都要让协作成员交流的知识,即对协作交流需求。

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