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呼叫中心员工负面情绪成因分析及管理对策

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核心理念:员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期。因此,客观全面研究员工对企业满意度的现状及成因,进而找到提升员工满意度的有效途径是企业培育员工忠诚度和提高经济效益、社会效率和品牌效益的重要课题,具有现实意义。呼叫中心是人员相对密集的行业,做好与各级员工的有效沟通,积极化解员工负面情绪,消除和减轻员工的不满情绪,提高员工的满意度,对提高工作执行力,提高企业向心力具有十分重要的作用。

今天旨在分析呼叫中心员工在工作中产生不满情绪的心理归因,探求实现有效沟通和提高员工满意度的有效途径,促进和谐团队建设,实现劳资双方共赢。

一、呼叫中心客服人员负面情绪的不良行为导向

众所周之,呼叫行业是人员相对密集的行业,具有人员流动性较大的特点,呼叫中心是容易出现职业压力和负面情绪的场所。因此,正确分析和把握呼叫中心员工的心理特点和现状,调动积极情绪,化解不良情绪,提高员工满意度,促进客户满意度提升,对和谐团队建设有非常重要的意义。

呼叫中心从业人员的负负面情绪特消极、悲观、反感和抗拒;表现形式较多,主要有以下行为导向:

有的员工由于压力无法得到有效释放,对岗位工作产生了种种负面情绪,工作责任心不强,出现违章违规操作,形式各种各种的心理抵触,对企业不满意转移到客服工作中,形成情绪负面传导,造成客户体验不好,服务质量降低,企业效率下降,品牌形象受损。笔者在管理中发现,有的员工在劳动强度较高的岗位工作时间长了,就会间隔性地产生一些负面心理。例如,有的员工在投诉受理岗位工作时间较长,有时会自我感觉很抑闷,有时也会受情绪激动的投诉客户影响,甚至极少数人还可能不自觉地与客户争吵,严重者使用不文明用语,既无助问题解决,还有损企业形象。这些现象说明了负面情绪的产生条件、危害。

有的员工由于对工作环境、薪酬制度、用人机制、管理规章的不满意,或者在工作中牢骚满腹,或者对上级安排消极软抗,对下级管理得过且过,或者与同级合作搞不好关系。还有的员工选择了直接离职,造成企业用工、培训和运营管理工作的被动,影响了企业预算管理和用人计划制定和落实。

更可怕的是,一部分人由于对企业不满意,选择离职后仍时不时在向其朋友圈、交际网数落其老东家的种种不是。由此可见,做好员工心理疏导,消除员工对企业的不满意感,实现有效的沟通具有非常重要的理论意义和实践作用。

二、呼叫中心客服人员负面情绪产生的主要原因

呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂,有主观的,也有客观的;有工作环境造成,也有管理变革使然。总体而言,不管是通讯行业的呼叫中心,还是金融保险业的呼叫中心,或是运输服务业的呼叫中心,其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面:

一是实行轮班制度,造成规律紊乱,身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心,通常都采用24小时的轮班制或倒班制上班,一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划来上班,这样就不可避免的产生早班,午班,正班,夜班等不同班次,有时为了提高人员利用率,或者切合话务分布规律,某个类型的班次还会进一步细化,例如正1班,正2班等等。由于一线客服人员上班不象机关人员那么有规律,有的人就会产生生理规律紊乱,典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控,影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒,生理规律紊乱,脸上长痘,容易发火,影响个人心情和服务效果。

二是直接服务客户,精神高度紧张,客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员,上班要面对顾客或接听顾客电话,或处理与顾客服务有关的工作,在客户导向和市场竞争加剧的环境下,在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下,员工精神会高度紧张。如果客服工作做不好,客户需求没满足,甚至发生差错、投诉,往往经济收入受影响、绩效评档受影响、岗位晋升受影响,合同续签受影响,所以员工普遍觉得压力大。

三是内部环境变革,发展问题摇摆,生存压力易上脑。

当前,随着第三产业的发展和经济发展模式的变化,我国呼叫中心处于快速发展时期,各行业的呼叫中心也随着主营业务的发展而发展,适应客服方式的转变而发展。在自建、外包、自建加外包等模式中,共同的特点就是趋向管理的精细化,信息集成化和业务标准化。由于这些管理变革,企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等等方面要摸索,难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时,有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从,左右为难,造成心理困扰。

三、呼叫中心客服务人员负面情绪的管理对策

个人的情绪管理是一门科学,除了依靠员工本人进行心理调适来减少负面情绪的干扰以外,企业组织在解决员工负面情绪方面的策略和办法很多。依据本人在理解和实践,有以下四方面的措施供参考。

一是正面教育,思想认识层面要搞通。

坚持正确的教育引导是树立科学就业观、处世观和价值观的基础。呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体,所以对于新入职人员的教育引导至关重要。呼叫中心的业务骨干常常是入职一年以上的人员为主,基层管理人员一般是入职两年以上的人晋升起来的。在正面教育中,新人在心理上忌“三好”:好大喜功,好逸恶劳,好高鹜远。老人在心理上戒“三不”:不求上进,漠不关心,力不从心。管理人员在心理上要求达到“三满”:满面春风、满腔热情、满怀信心。以管理人员为例,不少管理人员的不满情绪或负面情绪往往是在管人、理事和谋位中产生的。如果对不同层级的人员能以满面春风的态度,对业务协调以满腔热情的姿态,对职业发展以满怀信心的状态为人,处世,则管理人员的积极情绪就会占主导。

二是正确引导,业务技能层面要搞懂。

在呼叫中心工作,有的员工心情不好主要是因为本领不够硬,遇到问题难以有效解决,对于客户需求难以满足,造成心理不舒服,轻则影响工作效率,重则影响生活休息,个别人对工作失去兴趣,导致绩效表现不佳。对于这类问题,管理人员要善于运用各类培训、轮岗、调动等手段,提升当事人的技能,做到真金不怕火,达到处理业务问题能应对自由。

以下通过具体案例来诠释如何通过解决业务技能而化解负面情绪:

案例:单技能班长补充业务知识。某单位由于高技能班长相对不足,难以完全覆盖值夜班高端业务工作,现有人员上无法满足高技能班长承担夜班高端业务的工作需要。因此,单位安排了单技能的班长参与值夜班的工作,负责部分高端业务的办理。这一临时性措施,引起了相关单技能班长的不满意,他们认为,本身不具备处理高端业务的资格和能力,不应安排他们顶替高技能班长处理相应业务,心理不能接受、不认可单位的安排。而高技能班长又认为,同样是班长,就应该干相同的夜班工作,凭什么单技能班长不能值夜班,而要增加自己夜班的次数。单位领导了解到此情况后,协调有关部门及时进行业务补充培训,让单技能班长尽快掌握高端业务,以更好确保高端客户的服务质量,防止单技能班长群体因业务不熟悉出现差错而受罚,保护了单技能班长的收入不受大影响。通过使单技能班长的业务素质提升,理顺了不满情绪。

三是正视问题,运营管理层面要搞好。

呼叫中心的内部管理,往往会有基于经营管理需要的而制定的环境卫生、办公场地、人员配备、换班调班、绩效计算、休假制度等规章制度。这些方方面面的制度难免有一些与员工的期望和要求有差距,一些员工容易产生各种想法和意见。面对员工的这种需求和意见,单位需用做好有效的沟通。以换班调班为例,单位从人员利用、技能平衡和公平性出发进行排班管理,而个人则希望在调换班的次数、流程和便捷方面多点为员工着想。因此,要协调和处理好类似这样的问题,就需要从系统化、信息化、规范化和公开化等方面推进。对于员工提出的意见和建议,除了不定期或定期的收集,召开沟通会以外,最重要的是正视问题,研究问题,解决问题,重要的是要见到实效。如果员工提出的问题老是重复发生,或者长期得不到解决,员工自然会产生埋怨等情绪。相反,如果员工的意见和建议能得到有效解决,员工的积极性和满意度自然会提升,从而促进单位的运营管理效率。

四是正向激励,职业发展层面要搞活。

呼叫中心的运营管理内部涉及人、事、标准、流程、信息、时间、系统等方方面面,外部关系客户体验、营销推广、售后服务等等,因此,企业往往从规范管理、提升质量、提高效率、减少损耗等出发,制定相应的奖惩规章。在制定、实施这些规章时,员工对于惩罚性的措施往往意见很大,有产生一定的负面情绪和不满意感。在管理实践中发现,倡导以正面激励为主,负面激励为辅的奖惩模式,员工的工作积极性容易被调动,员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反,如果以惩罚为主,则员工的负面情绪会蔓延,产生负面效应。在职业通道的设计上,要充分进行技能细分、岗位价值评估,建立员工普遍认同的职业发展通道序列,设计较为科学合理的绩效薪酬体现,有效地解决跨部门调配、跨岗位选拔、跨等级晋升等职业通道问题,留住优秀人才,带动员工快速成长。

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