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如何做好呼叫中心的现场管理

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呼叫中心必须进行有效的现场管理。现场管理,一方面要解决遵时问题,监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外,还要随时监控话务量的变化,在出现话务异动时及时响应。
遵时管理
为什么要管理遵时
呼叫中心最直观的指标就是服务水平,这是大多数呼叫中心人力安排的基础,只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作,才能达到预定的服务目标。根据Erlang法则,座席数的减少与服务目标下降并非线性关系,而是近指数关系。
呼叫中心的关键少数法则:服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席,而是取决于少数不遵时的座席,由此可见遵时管理的重要性。
如何管理遵时
在没有排班系统的时代,遵时管理基本上是依靠班长的走动管理。班长和座席一起上下班,每天坐到工位上,看到座席都按时上班,戴上耳机,很好,偶尔班长站起来,四处巡视一圈,大家都在工作,有接电话的,有话后处理的。但是,依靠班长一个人的走动,是不可能很好的管理遵时的。偶尔会有这样的座席,班长站起来,马上login,班长一坐下,logout,休息一会。另外,班长也需要接电话、需要进行督导,也没有那么多的时间去监督遵时。
借助排班系统,则可以把班长从这种烦人的工作中解脱出来。
通过与PBX、CTI系统的接口,排班系统获取座席的实时状态信息,如登录、接听、话后处理、登出等,并以不同的颜色进行表示,与计划的班次安排进行比对,从而监控到座席的遵时例外(非遵时)。通过这种方式,座席的实时状态变化能够及时的得到监控,便于管理人员精确的监控遵时,同时,也把班长从遵时管理中部分解脱出来。
遵时管理中要考虑的几个因素
按照呼叫中心的管理要求,要为遵时设置必要的容忍度。比如,座席安排在8:00开始上班,一般迟到5分钟之内是允许的,再者,座席也不可能正好在系统时间8:00登录系统,因此,在遵时管理中,要为类似活动设置容忍度。如上例,座席从7:55到8:05开始工作都认为遵时,即设置5分钟的容忍度。
其次,要考虑不同活动间的映射。什么叫映射呢,举个简单的例子:座席计划在8:00-10:00间接听电话,而实际流程要求座席在接听电话后进行话务处理;话后处理完成后,座席处于等待电话状态,话后处理、等待电话这两种状态不能认为是不遵时吧。因此,要把实际活动和计划活动进行映射,确保遵时监控反映座席实际工作状态并满足公司的管理要求。
考虑了上述两点,可以滤除大量的遵时例外杂波,得到准确的遵时状态。但遵时不仅是管理层关注的,同时也是座席所关注的,遵时好坏会直接影响他们的质检评分,因此,遵时监控还必须考虑公平性。座席在日常工作中,除了接听电话、收发邮件等在线,偶尔还会做一些临时安排的事务性工作。比如,某座席被临时安排9:30-10:00陪同领导参观呼叫中心,排班系统通过PBX得到的状态肯定是离线,也就是会产生一个遵时例外。由于类似因素影响座席的遵时统计,影响质检评分,肯定是不公平的。在遵时管理中,必须对这种情形进行授权,把遵时例外纠正为遵时,才能得到合理的遵时统计。
话务监控
呼叫中心是一个随机系统,我们无法预知用户什么时候会打电话进来,即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测,也不可避免的会与实际话务有差别,甚至是很大的差别。举个例子来说,假如由于网络问题,用户无法完成网上交易,呼叫中心话务量马上会出现大幅的增加。针对这些话务异动,如何处理,这也是现场监控必须面临的问题。


实时监控话务

要进行管理,首先要进行监控,通常情况下,我们监控的目的是要实际值与预测值在一个允许的偏差之内,比如10%,一旦超出这个偏差,就要进行现场干预了。
话务异常的处理
服务水平=SL(座席数,服务目标基准时长,通话量,服务时长)
服务水平与通话量、服务时呈反向关系,与座席数目呈正向关系。为维持目标水平,当通话量、处理时长增加时,就需要增加座席,反之,座席数目则可以适当减少。
如果话务量突然增大,产生了异动,毫无疑问,肯定是有突发事件产生,或者是业务部门最近做促销活动了,有促销活动怎么也不通知我们啊!没办法,赶紧增加座席吧。如果服务时长突然增大,十有八九安排了很多的新座席,为了维持服务水平,也要增加座席。那么,如何增加座席呢?排班员不可能要求没有排班的座席马上到场,因此,调整手段非常有限。常用的办法有两种,一是候补人员临时接听电话,现场管理人员这时候就要承担救火队员的角色了,赶紧来接电话,别让服务水平掉的太多;第二种办法就是加班,需要紧急通知临近下班的座席,为了服务水平,先牺牲一下,今天要加班半小时。这种应急处理,能一定程度的挽救服务水平,但之后,排班员紧接着要分析产生异动的原因,是由于有促销活动?还是有突发事件产生?这些事件是否会影响明天、下周的话务?如果是,排班员就要对班表及时进行重排了,总不能天天都这样救火吧。
反之,话务量也可能突然降低,这种时候,座席数目就显得太多了。通常,呼叫中心对这种情形基本是不做处理,反正服务水平更高了,何乐而不为呢。但是,为实现呼叫中心的精细化管理,我们也可以做一些调整。比如,可以临时安排一些培训;也可以安排一些座席提前下班,从而把加班造成的工时超长弥补回来。

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