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请重视你的班组长

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很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响,追求接通率和人员利用率的提高,将班务打的很散,班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭,跟自己的组员一个礼拜见不到几次面,最多就是一周一次的周会上面整个班组的同事终于能聚在一起。
班长这个岗位,更像是一个行政人员,主要就是帮忙计算一下绩效,做点规范的倡导,有时间顺便做点新业务知识的培训。
我有时就在想,这样的班组长到底能起到什么作用?
我上课时,常常会拿军队这个特殊的组织来举例子。
军队作为一个行动一致、纪律严明的团体,就算面临全军覆灭,都有一个简单的逻辑在底下运作。
我上课时常问,打仗时,最先阵亡的是谁?
是团长、营长、连长、班长,还是兵?
绝对不会是团长,你看亮剑中独立团团长李云龙,从头到尾有没有死过,也不会是营长或连长。
答案也不是兵,而是班长!
为什么是班长?
一个兵在打仗时,为什么会往前跑?难道说,子弹很好玩,拿头来撞撞看?当然不是,兵在枪林弹雨中会往前跑,一个最简单的道理就是班长在往前跑。
班长是兵的父母,父母在往前跑,兵没有任何选择,只能往前跑。
有一个电视剧叫“我的兄弟叫顺溜”,在第二集当中,六分区遭到日军围攻,分区司令员陈大雷问底下的营长说,我们全部有多少人?营长很担心的说,我们人不多,只有100多人,但日军看起来至少有300人,陈大雷的回答非常经典,他说,兵人数的多少不是关键。
关键是:有多少个班长,而且是受过伤没死的班长!
这就是军队战斗力量最重要的运作逻辑,一支强大的部队,是由班长的战斗力所决定的。
班长才是整个组织凝聚力的关键,因为它们是把将跟兵凝聚起来的那个结合剂。
班长这个岗位在组织中,是一个很奇妙的位置,它是将,它也是兵,它有时是管理者,有时又变成一线员工,它是将的尾,却是兵的头。
班长可以当将来用,因为它就是管理者,也能当最好的兵来用,因为它就直接在一线作战。
当你跟强大的敌人作战,你最好的一群兵义无反顾、勇往直前,不断鼓舞身边的每一个人,这才是团队凝聚力最重要的来源。
呼叫中心的邓巴法则
英国人类学家罗宾、邓巴在研究原始狩猎部落时,发现一个有趣的族群大小平均值,从澳大利亚的瓦尔比利族到遥远的南美洲火山岛昂纳族,他发现这些部落的平均人数是148.4人。
心理学家很早就提出人的大脑有许多容量上的限制,例如有记忆容量,你没办法一次记得太多的事情,还有注意力容量,你同时间只能让自己注意力集中在少数事件上面,还有情感容量,你的情感只能局限在少数人身上,你一辈子最在意的人最多可能在12人左右,还有邓巴努力在研究的人际关系容量。
邓巴发现,你如果要融入一个群体之中,你要熟悉跟这群体里面每个人的关系,还要熟悉里面每个人互相之间的关系,例如这群体中张三和李四天天在斗嘴、王五和毛六两个人最喜欢一起去追女孩子,你要跟这群体的人混熟,不可能不熟悉这些人之间的关系。当你的往来圈子是5人时,你有4个人的直接关系,还有这4个人之间的相互关系,全部有10个关系是需要你大脑来思考记忆的,10个关系这听起来大脑好像还轻松容易应付。
但当你往来的圈子变成是20人时,情况就突然变了,你有19个人跟你有直接关系,还有这19个人之间的相互关系,这时你要处理的关系数字变成了190个。群体数目只从5人增加到20人,你要处理的人际关系数目从10个变成了190个,也就是群体的大小增大了4倍,但要处理的关系却增加了19倍。
简而言之,群体的大小只稍微增大,社交和情绪上的负担却明显增加。
邓巴最后总结一个群体的大小要能有效运作,有个人数的上限:150人。如果希望组成一个组织有序的成功团体,人们之间的紧密团结极为重要,小于150人时,人群的关系要紧密的多了,超过了这个数字,人们没有那么多共同的工作可做,共享的东西也没有那么多,彼此就会变得陌生,紧密的关系也就不复存在。
当人所处的群体过于庞大、人际关系过于复杂时,人采取的应对模式尽然是:冷漠。
我发现邓巴的150人法则对呼叫中心其实不适用,呼叫中心根本不需要150人,整个组织群体就会起剧烈的变化,□□□呼叫中心有个破百法则,只要人数一超过100人,呼叫中心就像是受到邓巴的人数魔咒催眠一般,人群之间的关系骤然改变。呼叫中心的工作者在强大的压力之下工作,每天面对客户各种各样的情绪,对周围人群的关系更为敏感。
我在呼叫中心工作,最喜欢观察的地方就是食堂,我发现呼叫中心的食堂是个观察邓巴法则最好的地方,呼叫中心的人数只要超过100人以上,人们到食堂吃饭的模式就明显改变了。本来是像是家庭的厨房一样,人们从走进食堂就开始互相打招呼、吃饭的过程就像是参加婚礼的喜宴一样,从这桌聊天到那桌,吃完之后,大家还依依不舍,这里问你吃饱没有,那里要你多留一会,走到食堂吃饭是一天非常重要的团体交流、分享、巩固情感的过程。
但只要你的人数大于100人,食堂突然呈现一个截然不同的画面:人们不再成群结队进来,就算在路上遇到,也是打完招呼之后各走各的去排队点餐,大部分人排队时就是专心看着自己手中的餐盘,跟身边的任何人都很少聊天,领完餐就赶紧去抢位子,食堂位子永远都不够,你跟朋友一起进来,这时也被迫要分开来坐,人们到食堂最重要的工作,就是叮着眼前的餐盘然后赶紧吃完。
社会学家曾经做过一项研究,他们认为离婚率的增加跟一个重要的事实有关:家里餐桌的使用率减少。忙碌的现代人,丈夫跟妻子都在工作,回到家,吃饭变成不是最重要的事情,往往随便煮一点让小孩先吃,自己还在忙公司的事,一家人很难聚在餐桌一起吃饭。
呼叫中心另外一个存在强大邓巴法则的地方是在休息室,放满健身器材的休息室。当呼叫中心人数还很少的时候,这些健身器材使用率很高,你会看到人们成群结队在使用,而且是有人在用,器材旁边围着人在聊天。但只要人数大到某个程度,这些健身器材买的在高级都没人用。
有一次一个上千人规模的呼叫中心经理忍不住问我说:为何我们那么多的健身器材都没人用?这个呼叫中心花了不少钱在现场四周设计了开放式的休息区域,每个休息区域布置的都非常人性化,里面摆满了各式最炫的健身设备。我当时的回答很简单,我说:经理,能不能请你现在去休息室踩一下脚踏车好吗?经理犹豫了半天,后来还是没有去,我问他为什么不去,他说:感觉很怪啊。
这就是标准答案。如果你的呼叫中心也存在着这现象,休息室的健身器材都没人使用,原因可能很简单:当周围有几百或上千个陌生人在工作,而你自己一个人在骑健身脚踏车,感觉就是很怪。休息健身往往也不光是为了身体健康,健身房本身就是一个重要的社交场所,就像是逛街购物也是女人重要的社交活动一般。
要打破邓巴的150人法则,呼叫中心不可能缩小规模,也不可能只要人数超过150人,就把人员分出去再成立一个呼叫中心。
要打破邓巴法则,最关键的就是要让班长起到作用。
定期举办班组竞赛、固定班组成员和领头班长、提高班长的竞争意识、将班长绩效跟团队绩效完全挂勾,这些都是建立以班长为核心的班组管理的关键工作,只有将班长这一层凝聚起来,一线客服代表这一层才有可能凝聚在一起,才有可能打破邓巴法则。

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