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电话销售提高客户信任度的十大法则

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1、发音规范的普通话

你如果总是南腔北调的说话,请你离开电话销售这个职位。你的发音就像你去和客户见面谈判,如果你是标准的普通话发音,就像你穿了身正装,且非常整洁,如果你是“乡音”,就像是穿了牛仔裤、花T恤,客户更相信哪一类,不用再说明了吧!如果你还不能说一口标准的普通话,请每天准时看新闻联播,并坚持和主持人学说话。成功总需要失去什么。如果让你失去你的乡音,换来客户的信任,我想无论从个人还是公司考虑,都是必要的,且值得的。

2、熟练使用的专业术语

客户相信你的产品或服务的理由是相信你,让客户相信你的前提是,你对你的产品或服务是非常熟悉的、非常专业的。如何让客户相信你的专业,没有其他办法:专业的语言。如果你是做电脑销售的,如果你连CPU的主频和倍频都解释不清楚的话,客户不选择你是多么的明智。千万不要在客户提问你的时候出现:这个参数我不是很了解,我要问问技术人员,我需要看看说明书,我在邮件中给你说明等语言。一定要熟练的使用专业术语,但此处要注意:专业术语不是越多越好,越深越好。使用专业术语的前提是客户能够听懂,如果你判断客户不能听懂的时候,可以恰当的利用举例子,打比方来给客户解释。电话销售切忌过尤不及,要做的是事半功倍。

3、永不消失的微笑

你在拿起电话前,应该先对着你桌子上的镜子看看自己是微笑的吗?如果你想让客户提高对你的信任度,那首先你要做到的是客户能听你讲话。没有人愿意和一个阴沉着脸的人说话。你的脸部肌肉会影响你的发音,你是在微笑还是阴沉,对方会清晰的感受到。如果你不想说了两句话就让对方挂你的电话,请你微笑。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说:“当你笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”微笑是微笑者的通行证,阴沉是阴沉者的墓志铭。

4、有理有节的礼貌用语

礼貌用语是一个人素质的体现,也代表了一个公司的整体素质。您好,麻烦您一下,谢谢!请您帮个忙,对不起,打扰您了,耽误您几分钟等等。要在恰当的时候说出来。但不要挂嘴边上,要有理有节,否则客户会反感,适得其反。要做到适可而止。这个火候比较难于把握,一个是看对什么身份的人,一个是看在谈什么样的事情,这个要靠经验的积累,而且要随机应变。这就像菜谱中最难把握的适量、少许等词语,是最关键的,也是最不好把握的。

5、必要的恭维

销售人员和客户之间的信任关系不同于君臣,父子,夫妻,朋友,同事,上司和下属之间的信任关系,是一种浅层次的信任关系,是一种临界于利益和信任之间的关系。销售人员千万要控制好这种关系,客户永远是客户,销售人员和客户之间永远不可能成为真正的朋友,除非不再保持客户和销售人员之间的关系。千万不要去善意的和你的客户发表你的“忠言”,忠言永远逆耳。如果要客户信任你,必要的、甚至违心的恭维是必须的,即使你不愿意,也不要让对方察觉,否则适得其反。要让对方感觉是真诚的,如果你能做到真的是发自内心,恭喜你,你具备了成为成功销售人员的潜质。恭维是艺术:从声音就能听出您是个成功人士;听您说了几句我就感觉到您对这方面真专业,从您的声音我就能感受到你的敬业精神…… 都是比较经典的恭维用语,如果你说的时候是真诚的,那效果会很好,但切忌过分的恭维,过分的恭维会让客户感觉不真实。从而降低对你的信任度。

6、真诚的提问

提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说,还要会问,要向客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心理认同感的同时他也会对你产生认同,从而提高客户对你的信任度。你要销售一台电脑给盖茨,你永远也无法从技术上去说服他,还不如去问他一些关于这台电脑的专业的问题,从而完成沟通,会比你直接介绍产品的效果要好的多。问问题要注意方式、方法。你的客户必须在这个问题上要比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题一定要专业,不要让客户在你的问题上判读出你的肤浅。

7、耐心的聆听

不要打断你的客户,当你打断了你客户的滔滔不绝时,并提出自己的不同意见的时候,电话的另一端会有很大的挫折感,并会降低对你的信任,客户会认为你在沟通的开始就不尊重他的想法,如果深入合作,恐怕问题会更多。所以,要耐心的聆听,但在听的过程中,不是一声不吭,而是要不断的发出一些类似这样的词语:是的,对,我想也是,明白,我理解……表示你对他发言的认同。即使你想发表你的不同意见,也一定要等到对方发言的结束。

8、适当的关心

客户和销售人员不能成为真正的朋友,但不代表你不可以表示一下朋友式的关心。比如,客户在开车,你要马上结束电话,并嘱咐对方开车慢点,注意安全;比如客户在出差,你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等;比如客户在家接的电话,要注意顺便问候家人…..这样的语言都能拉近你和客户之间的关系。不是朋友,但能感受到朋友式的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会拒绝善意的关心。但在表示这些关心的同时,也不要给客户造成暧昧的感觉,尤其是男客户和女销售之间。一旦让客户产生这样的误会,你的订单99%会飞掉。这是真理。

9、肯定简捷的语气

电话销售这种方式本身有他在沟通上的局限性,所以在语言表达上一定要简捷。让客户从简捷的语言上感受到你公司处理问题的简捷,增强对你的好感。更不要在电话中哼哼叽叽,长时间的停顿,对不清楚的问题故意绕开、言不达意等,都会造成客户对你的信任度降低。

10、永远不要带口头语

电话销售是一个正常的商务活动,不同于日常的聊天。语言上一定要规范。尤其不能出现一些土语,口头语,俚语等不规范的语言。这样的销售人员就像你在和客户谈判突然你一阵咳嗽,并把痰直接吐在了地毯上。用脚想客户都不会和你合作,更谈不上信任。

事物无绝对,以上是一些个人的看法。销售有定式无定法。只要销售人员在大方向上没有错误,能做到对症下药,随机应变,其实你会发现,其实电话销售没有想象那样难做。道路是曲折的,但前途是光明的。真诚的祝福在路上的电话销售人员,一路走好!

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