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呼叫中心客服人员之声音禁忌

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客户服务工作态度、工作效率如何,也决定着企业的发展与未来的路。所以企业对于客服人员的素质均有很高的要求,呼叫中心如是。下面介绍有关呼叫中心客服人员声音的禁忌。

客服声音十忌

一、忌犹豫:你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫,客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

二、忌过于温和:避免声音过于温和,以至于让人觉得有气无力。

三、忌声音过高:过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养,表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时,如果声音超出这种场合需要的话,则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话,估计没有人愿意听的。

四、忌尾音过低:客户本来听得很好,可到了一句话的结尾或关键处,客服人员的声音近乎消失了,这使得说出的句子听起来很不完整。

五、忌语调中含有刺耳的成分:谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时,如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中,客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字:客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的,有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。

七、忌偶尔的停顿:面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考,花点时间调节呼吸,都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音,停顿有助于调整语速,集中思想,清楚地阐释信息。

八、忌连珠炮:当客服人员讲话的语速远远超过客户时,会让客户认为是过于激动,急于求成。

九、忌慢条斯理:与讲得过快相反的一种误用,就是讲得过慢,用别人说三句话的时间说一句话,这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

十、忌过多的语气词:常见的语气词有:嗯、好的、你知道,表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意,但如果频繁使用,就会分散客户的注意力,让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。

所以,上述这些禁忌是呼叫中心行业客服人员需要特别注意的地方。

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