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2016年04月的内容

运营管理

呼叫中心运营管理的10个问题

呼叫中心运营管理的10个问题
  问题一:有没有确立明确的服务水平指标? 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上,它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应,但除此之外,服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动-预测、排班、执行-的决策基础...

2年前 (2016-04-24) 687℃ 0评论 3喜欢

运营管理

呼叫中心运营管理:如何有效的控制人员流失局面

呼叫中心运营管理:如何有效的控制人员流失局面
根据呼叫中心离职员工的反馈和数据收集,六成的离职原因是因为职业发展前景,其他原因为企业文化,团队氛围、家庭、健康、绩效等。现在的呼叫中心职场都是80后的主力、90后的新力军局面,这些被称呼为新生代员工的他们(在选择坚持留任或流失时)注重那些...

2年前 (2016-04-24) 486℃ 0评论 3喜欢

运营管理

现场管理——呼叫中心运营中的博弈

现场管理——呼叫中心运营中的博弈
客服中心属于人员密集型作业单位,具有全天候和轮班制的工作特性,因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节,需要其它各个环节的极致配合,因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面:员工生产的主动性;员工业...

2年前 (2016-04-24) 496℃ 0评论 1喜欢

运营管理

呼叫中心运营管理——主管的任务和职责

呼叫中心运营管理——主管的任务和职责
相比其他组织,呼叫中心的主管对员工生活和工作的影响更大。一个好的上司,可以是朋友、导师和最亲近的管理者。与此同时,主管还有一系列与呼叫中心管理相关的职责。作为亿伦呼叫中心的主管,责任至少有以下几个方面: 1、直接解决团队成员的人事问题; 2...

2年前 (2016-04-24) 475℃ 0评论 1喜欢

呼叫中心

4PS标准荐文:呼叫中心运营的23个指标

4PS标准荐文:呼叫中心运营的23个指标
在建成呼叫中心后,如何高效,稳定地运营和管理客户服务中心,成为客户服务中心最重要的问题。对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的 管理,还包括对许多不定因素的管理。对呼叫中心的管理方法。有一些是靠管理艺术来实现的,有一些则是靠数字...

2年前 (2016-04-16) 1204℃ 2评论 7喜欢

呼叫中心

呼叫中心的知识管理需求分析

呼叫中心的知识管理需求分析
我们结合一些实际的企业呼叫中心情况,考察了一些呼叫中心的知识内容,主要的知识及管理需求可以归纳如下: (1)FAQ(常见问题)支持需求 由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作,因此对满足FAQ产品知识信息管理的需求特别强烈,这种需求主要就...

2年前 (2016-04-16) 651℃ 0评论 6喜欢

呼叫中心

呼叫中心如何培养新员工

呼叫中心如何培养新员工
作为呼叫中心,应该如何去培养员工,特别是新员工的服务意识呢?   一、新员工的问题   (一)缺乏工作经验。 中国的呼叫中心产业发展快速,已逐渐趋于成熟,但人员流动性高、流失率高带来的人才短缺问题,已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关...

2年前 (2016-04-16) 500℃ 0评论 7喜欢