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座席的职业生涯规划

呼叫中心 812℃ 0评论

呼叫中心行业较之其他行业人员流失通常较高。呼叫中心的座席代表的工作经历通常也充满压力。给呼叫中心的从业人员设计一个好的生涯通路不容易,但往往又是 企业能否成功的一个重要因素。在美国一些呼叫中心较发达的国家,呼叫中心的座席代表就业在年龄上没有什么限制,但在中国情况就完全不一样了,这类工作必须 是招30岁以内的人,年龄歧视是完全合法的。既然现实如此,设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的题目。而这个题目在一个外包型 呼叫中心更为难找理想方案。

根据亿伦呼叫中心人力工作的经验,在一个企业内部座席代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深座席之外,进入到技术、营销、销售等领域都可以是职业发展 的选择。但这在一个外包型呼叫中心企业的选择性就性对少了许多。既然选择少了,让座席代表有机会从事管理工作就是一个极为重要的方向。

以下两点提供参考:

第一:所有主管级干部一律从座席代表中选拔。没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理座席代表,表现最优秀的座席代表才能获得提拔;

第二:新招聘人时尽量从座席代表招起,即使是有经验如果不是与本企业直接相关,也从座席代表做起。

作为主管,必须抽时间与座席代表谈职业生涯规划,给出建议,特别是在“互利”上有所共识,即公司如何帮助实行个人成长目标,而个人如何在目前的岗位上全面 完成各项业务指标要求。对于努力实践这种“约定”的座席代表尽可能多给予关照,如对能培养成座席主管的代表可以采取一些做法。

对于亿伦而言,良好的职业生涯规划对于员工、对于企业都是至关重要的,任何企业不可能让员工较长时间的安心、努力工作而不给员工一个发展方向与规划、事实上,呼叫中心的员工职业生涯规划说难也难,说不难也不难。

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