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四种方法消除呼叫中心的不文明行为

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在呼叫中心和美国企业中有一个令人不安的趋势。尽管关于改善企业文化的讨论不绝于耳,但工作场所依然有一些不文明现象。这对呼叫中心员工关系、士气以及公司底线有严重的破坏作用。然而,却很少有领导者为此采取过行动。Christine Pearson 和Christine Porath所著的《坏行为的成本》(《The Cost of Bad Behavior》)指出,这个问题比人们意识到的更加普遍——这些不文明行为有破坏性的影响。以下是他们对800名雇主的调查研究得到的数据:

96%的人在工作中遇到过不文明行为

48%的员工声称每周至少一次在工作中被不文明对待

10%的受访者表示他们每天都能看到文明的行为

94%受到过不文明对待的员工表示他们采取了报复行为

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Pearson 和Porath把不文明行为定义为:违反传统标准和工作行为规范的、看似无关紧要的、不考虑他人感受的话语和行为。本质上,“不文明”基于个人对行为和话语的看法观点。但有时候,不文明行为是赤裸裸的,如:

在公共场合发脾气或者大喊大叫

粗鲁的、令人厌恶的行为

纠缠不休或暗箭伤人

隐瞒重要的客户信息

破坏呼叫中心项目或损害别人的声誉

有时,不文明行文是很隐蔽的:

会议迟到

会议期间检查邮件或者发短信

不及时接听电话或回复邮件

无视或打断呼叫中心的同事

不说“请”或“谢谢”

不文明行为并不仅仅发生在呼叫中心的同事之间。有四分之一参与调查的客户认为,如今的不文明行为比5年前更加常见。40%的人说他们每月都会遇到至少一次来自于呼叫中心代表的粗鲁行为。而所有这些都是发生在当今关于优质服务和积极客户体验的铺天盖地的讨论和广告的大背景下。

它为何如此重要?

它对员工个人和整个组织都有毁灭性的打击。当不文明行为在呼叫中心中蔓延,员工压力就会增加,绩效就会下降。

员工就不会很敬业的工作,这意味着他们的积极性降低,态度冷漠甚至变得愤怒。他们投入较少的努力,工作质量低下直至完全懈怠。或许你曾经见过这些迹象。它们导致生产效率和产能受损,这必然带来盈利水平的大幅下降。M.P.Leiter和C. Maslach所著的《驱逐懈怠》(《Banishing Burnout》)一书指出,美国公司内不文明行为造成的工作压力每年会带来3000亿美元的损失。

我们能采取哪些措施?

提高认识

首先要认识到不文明行为可以伤害到个人和组织。要让呼叫中心的座席代表认识到不文明行为带来成本和危害。很多人甚至没有意识到这一点,不知道他们在工作场所的不愉快和挫折感的原因。要完整定义哪些是无礼行为和无礼行为的表现形式。宣传关于持续性不文明行为的影响的研究结论,提升解决问题的紧迫感。

创建呼叫中心标准和价值文明

设定明确的、书面的标准行为,指出哪些是可以接受的,哪些是不允许出现的。领导者不仅要参与到过程中,还要致力于构建文明意识,强调它的重要性。把这些标准告知员工,使他们懂得如何向他人表达始终如一的尊重和关心。把文明当作自己的核心价值观和指导组织内部行为的原则之一。

要切实奖励贯彻这一原则的座席代表,只有这样,其他的员工才会把它看作是需要严肃履行的承诺——它是呼叫中心和业务的核心价值,不是说说而已。此外,处理事故和投诉也同样重要,要采取纠正措施,使坐席代表意识到某些行为是必须改正、无法容忍的。

提供培训和指导

某些员工甚至可能没有意识到他们有不文明的行为——有些人认为“这与我无关”。实际上,他们缺乏自我意识(如一些肇事者),或者不知道如何改变自己的行为,这些观念可能是根深蒂固的。以新的标准培训呼叫中心的坐席代表将有助于建立开放友好和接纳型的氛围。

理想情况下,培训是经验性的,包括现实技能实践如录像,让坐席代表看到自己的行为,听到自己的声音。这有助于他们看到自己的行为对别人的影响并允许他们在一个安全的环境中练习。如果呼叫中心坐席代表在培训中取得进步,他们也就更可能实践新的行为。

鼓励呼叫中心开放式的沟通和反馈

为了坚持呼叫中心的新文化,要建立鼓励开放的沟通制度,使之成为规范。领导者需要负责创造一个安全的环境,使坐席代表在分享疑虑或报告事故时不感觉到害怕。

促进建设性和开放性的反馈,使坐席代表学习如何表现出尊重和礼节,真正倾听对方,并接受他人的想法和意见。通过对话收集同事的意见和想法,把他们也吸引到这个过程中。不断分享进步的喜悦,让所有呼叫中心的员工都能看到他们努力的成果,共同庆祝成功。

何必如此呢?

培育文明的风气和开放性、包容性的文化十分必要。Johns Hopkins 文明项目的共同创始人兼《选择文明》一书的作者P.M. Forni如此认为。

“在多样化、生活节奏快、压力大和容易发生诉讼的当今社会中,鼓励工作场所的文明行为已经成为企业基本目标之一。文明的工作场所对于员工十分有益,在这样的环境中,员工的生活质量能够得到改善。同时,文明的工作场所对顾客也是有好处的,因为由快乐轻松的服务提供者提供的服务质量必然是不错的。”

而且,它是正确和最文明的行为。

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