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呼叫中心常用中继形式

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随着呼叫中心的迅猛发展以及相关技术的成熟,呼叫中心的呼叫形式已不仅仅局限于传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫,技术上已经多媒体化。但就现阶段而言,传统的电话呼叫依然在呼叫中心建设中占有不可替代的作用。中继做为电话呼叫的承载,成为了呼叫中心从业人员必须掌握的基础知识。

中继是语音中继线的简称,是呼叫中心连接电信运营商的公众电话网的通道,实现呼叫中心内部的电话呼叫与公众电话网的互通功能。在呼叫中心的建设中,经常用到模拟中继、数字中继和SIP中继三种语音中继形式。

模拟中继线其实利用的线路还是普通的电话线,只是电信局方把几根电话线做捆绑,对外仅公布一个电话号码(引示号),实现外线拨入时,只需要拨一个“引示号”,如占线就自动跳到空闲的号码上,来达到不占线以及多线并发功能的一种电信业务。模拟中继是传统的电话线路,对来电显示等数字业务支持比较差,拨入拨出速度较慢,语音通话质量比数字中继差,一般用在小型呼叫中心以及大型呼叫中心的分中心接入。

数字中继是利用数字信道传输数据信号的数据传输网。它的主要作用是向用户提供永久性和半永久性连接的数字传输信道,既可用于数字语音,也可用于传送数字化传真,数字图像信号或计算机之间的通信。数字中继信令上普遍采用PRI信令、7号信令和1号信令。

PRI信令又称ISDN(30B+D)信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本,ISDN PRI提供23B+D信道,总速率达1.544Mbps,其中D信道速率为64kbps。而在欧洲、澳大利亚等国家,ISDN PRI为30B+D,总速率达2.048Mbps。我国为30B+D方式。在呼叫中心建设中,PRI信令较为常见,该信令配置简单,与电信局方对接数据较少。

7号信令是一种公共信道信令。是将呼叫控制信息和其他业务信息通过一张独立的信令网络传输,由于将信令和话音通道分开,可采用高速数据链路传送信号,因而具有传输速度快、呼叫建立时间短、信号容量大等特点。国内的7号信令称为中国7号信令。在应用上由于需要目的地编码等信息,作为局间传输时使用广泛,但作为用户端局接入使用时由于目的地编码资源问题存在,应用上没有PRI信令使用灵活、广泛。第0时隙用作帧同步信息通道,第16时隙用作公共信令通道,其余30时隙用作语音或数据通道。在呼叫中心建设中,使用7号信令时,需要与电信局方人员充分沟通,确定对接数据较多。因存在标准化兼容的问题,有些国外的设备并不支持7号信令,如Avaya语音交换设备,在7号信令下使用该类设备需要进行信令转换。

中国1号信令为随路信令。为30/32时隙2048K局间中继传输方式,第16时隙被用来传递其话音通道的信令,记发器信令为MFC(多频互控,即用六个频率中的两个组合,成一组编码,共15种前向信令,用四个频率中的两个组合,成一组编码,共6种后向信令,前向是指主叫向被叫传送,后向是指被叫向主叫传送。),线路信令a,b,c,d为xx11。该种信令使用较少。

SIP中继是由通信运营商提供的基于SIP信令的语音通话服务。SIP信令基于于SIP协议,SIP协议是第一个适合各种媒体内容而实现多用户会话的协议。网络设备供应商提供的硬件设备大多支持SIP信令和服务。现在,有众多IP电话、用户代理、网络代理服务器、VOIP网关、媒体服务器和应用服务器都在使用SIP。而SIP中继也会在呼叫中心的建设中充分的得到应用。

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